Sie möchten Kunden gewinnen und dieses Ziel möglichst kostengünstig erreichen? Eine der nachhaltigsten Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Kosten für die Kundenakquise ist die Kundenbindung. Denn die Kunden, die bereits mit Ihrem Unternehmen vertraut sind und Ihre Angebote kennen, kommen auch gerne wieder. Daher lohnt es sich im Vertrieb, Zeit und Mühe zu investieren, um sie zu halten! Natürlich ist auch die Gewinnung von Neukunden wichtig, denn auch aus ihnen können Stammkunden werden.
Allerdings liegt der Schwerpunkt bei den meisten Onlineshops eher auf Maßnahmen zur Neukundengewinnung als darauf, die Kommunikation mit bestehenden Kunden aufrechtzuerhalten und mehr Ressourcen in den Kundenservice und die Steigerung der Wiederkäufe zu investieren. In diesem Beitrag führen wir 5 Gründe auf, warum Sie sich auf wiederkehrende Kunden konzentrieren sollten.
Laut einer E-Commerce-Statistik steigen die Ausgaben für bezahlte Werbung im Internet deutlich an. Von 2021 bis 2022 stiegen laut einer eMarketer-Analyse die Werbeausgaben allein im US-amerikanischen E-Commerce um 49,8 %. Das zeigt, welche Bedeutung Onlinehändler der Gewinnung neuer Käufer beimessen. Laut einer Analyse des Statistischen Bundesamtes werden die Ausgaben für Werbung perspektivisch weiter ansteigen. Wo es 2023 noch 601,84 Milliarden US-Dollar waren, sollen es 2027 schon 870,85 Milliarden sein. Ein durchschnittlicher E-Commerce-Shop gibt auch hierzulande mehr als 80 % seines Marketing-Budgets für die Akquise aus, sodass die Kundenbindung in den Hintergrund gedrängt wird.
Obwohl diese Methode der Budgetierung üblich ist, erscheint dies nicht sinnvoll, da 41 % des Umsatzes eines E-Commerce-Shops von nur 8 % seiner Kunden erwirtschaftet werden. Diese 8 % bestehen aus Ihren Stammkunden – was deutlich macht, dass sie extrem profitabel sind! Genau diese Erkenntnis steht aber der Fokussierung der Händler auf die Neukunden entgegen.
Ein häufiger Irrglaube im E-Commerce ist es, dass Kundenbindung von selbst entsteht. Aber: Selbst ein zufriedener Kunde wird sich nicht automatisch wieder an Sie erinnern, wenn er wieder ein Produkt braucht. Um die Wiederkäuferrate zu erhöhen, müssen Händler aktiv werden.
1. Positiver Kontakt beim ersten Einkauf
Ein Kunde wird nur dann wieder bei Ihnen kaufen, wenn er an allen Touchpoints zufrieden ist. Schaffen Sie positive Erlebnisse, beispielsweise durch schlanke Bestellprozesse und einen engagierten Service.
2. Bonusprogramme und Newsletter
Wenn ein Shop Bonusprogramme für Wiederkäufer oder Newsletter anbietet, entstehen daraus gleich mehrere Vorteile. Kunden nutzen diese Programme, um Rabatte zu bekommen. Die Händler sammeln im Gegenzug Kundendaten und können zielgerichtete Informationen und Empfehlungen ausspielen.
3. Social Media nutzen
Cross-Selling-Maßnahmen sind sehr vielversprechend. Nutzen Sie beispielsweise Social-Media-Kanäle, um dort auf Ihre Angebote aufmerksam zu machen. Lesen Sie dazu gerne auch unsere Empfehlungen zur Nutzung von TikTok für den E-Commerce.
4. Personalisierung der Werbung
Nach der ersten Bestellung kennen Sie Herrn Müller und können ihn beim nächsten Mal persönlich im Shop begrüßen. Durch eine Personalisierung der Werbung entsteht Vertrauen und die Chance auf einen Wiederverkauf ist signifikant höher.
Es gibt noch zahlreiche weitere Möglichkeiten, einem Kunden Aufmerksamkeit zu schenken, um ihn zum Wiederkauf zu motivieren. Wichtig ist, dass der Handel zunächst die Bedeutung dieser Maßnahmen erkennt und seine Marketing-Budgets so verwendet, dass weniger Streuverluste entstehen und dafür mehr Stammkunden eine solide Erfolgsbasis bilden.
Einen neuen Kunden über bezahlte Werbeanzeigen oder andere Marketingmaßnahmen zu gewinnen, kostet meistens ein Vielfaches mehr, als bestehende Kunden zu binden. Lesen Sie hier die fünf wichtigsten Argumente, warum es sich für Sie lohnt, zum Wiederverkäufer zu werden.
Ein wiederkehrender Kunde ist per Definition ein Website-Besucher, der mindestens zwei Käufe getätigt hat. Jedoch steigt mit zunehmender Anzahl der Einkäufe auch die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde wieder bei Ihnen einkauft.
Nach dem ersten Kauf liegt die Wahrscheinlichkeit bei 27 %, dass der Kunde in Ihr Geschäft zurückkehrt. Wenn sie es geschafft haben, dass der Kunde einen zweiten oder dritten Kauf tätigt, liegt die Chance auf einen weiteren Kauf bereits bei 54 %.
Doch auch wenn es so wichtig ist, Kunden zu weiteren Käufen zu animieren, sollten Sie nicht zu offensiv vorgehen. Seien Sie zurückhaltend mit Rabatten, da zu früh ausgespielte Vorteile Erwartungen bei den Kunden wecken: sie wollen immer Rabatte haben, die Sie als Händler am Ende nicht geben können.
--> Tipp: Wir empfehlen stattdessen den Einsatz von nachhaltigen Bindungsinstrumenten, um Kunden zu ermutigen, auf Ihre Website zurückzukehren.
Während die Konversionsraten im E-Commerce schwanken und je nach Branche variieren, schätzen die meisten Experten die durchschnittliche Konversionsrate auf 1 % bis 3 %. Laut Paul Farris‘ liegt die Konversionsrate von Stammkunden dagegen bei 60 % bis 70 %. Eine weitere Studie von Adobe zeigt, dass ein Kunde, der bereits zweimal in Ihrem Shop eingekauft hat, mit 9-mal höherer Wahrscheinlichkeit konvertiert als ein Erstkäufer.
--> Tipp: Je mehr Stammkunden Sie haben, desto weniger müssen Sie für Konversionstaktiken wie Angebote für abgebrochene Warenkörbe ausgeben.
Wiederholungskunden kaufen nicht nur häufiger ein, sie haben auch einen höheren durchschnittlichen Bestellwert als Erstkäufer. Die treuesten 10 % ihrer Kunden geben dreimal so viel pro Bestellung aus wie die unteren 90 % und die besten 1 % Ihrer Kunden geben fünfmal so viel aus wie die unteren 99 %.
Dabei spielt es auch eine Rolle, wie lange ein Kunde schon bei Ihnen einkauft. Eine Studie von Bain & Company hat ergeben, dass Bekleidungskunden 67 % mehr pro Bestellung kaufen, wenn sie 30 Monate bei einem Unternehmen eingekauft haben
--> Tipp: Nutzen Sie spezielle Software, um Ihren Stammkunden ein Rating zu geben. Je treuer ein Kunde ist, desto mehr Vorteile bekommt er in Ihrem Shop.
Die meisten E-Commerce-Händler erzielen den Großteil ihres Umsatzes während einer besonders geschäftigen Saison. Wenn Sie Badeanzüge verkaufen, werden Sie eine Spitze im März oder April erleben. Wenn Sie Kostüme verkaufen, werden Sie im Oktober am meisten umsetzen. Die umsatzstärkste Zeit für die meisten Händler ist jedoch die Zeit zwischen Black Friday, Cyber Monday und Weihnachten.
Der Umsatzanstieg ist zum einen auf die erhöhte Nachfrage zurückzuführen, die zu mehr potenziellen Käufern führt, und zum anderen darauf, dass die Menschen in dieser Zeit mehr kaufen. Laut Adobe gibt der durchschnittliche Käufer in der Weihnachtszeit 17 % mehr pro Transaktion aus. Stammkunden Ihres Geschäfts geben in der Hochsaison aber sogar 25 % mehr pro Transaktion aus
--> Tipp: Identifizieren Sie Ihre persönliche Hochsaison. Sprechen Sie in dieser Zeit Ihre Stammkunden gezielt an und machen Sie auf sich aufmerksam.
Stammkunden sind nicht nur beim Einkauf wertvoller, sie bieten Ihnen auch ein enormes Marketingpotenzial. Ein Stammkunde dient Ihrem Geschäft als Multiplikator und macht Mund-zu-Mund-Propaganda, die als eine der besten Werbungen angesehen wird. Laut Bain & Company steigt die Anzahl der Personen, die ein Kunde auf Ihre Website verweist, mit der Anzahl der von ihr getätigten Käufe. Jedes Mal, wenn ein Kunde einen Kauf tätigt, fühlt er sich bei Ihnen wohler und ist eher bereit, eine positive Empfehlung auszusprechen. Außerdem empfehlen Käufer nach 10 Einkäufen 50 % mehr Personen an ein Geschäft als ein einmaliger Käufer. Stammkunden erhöhen somit die Rentabilität eines Geschäfts, indem sie weitere Kunden anziehen.
--> Tipp: Dieser Empfehlungsprozess kann noch verstärkt werden, indem die Weiterempfehlung durch Punkte im Rahmen eines Treueprogramms gefördert wird – es ist eines der stärksten Bindungsinstrumente.
Als Wiederkäufer wird im E-Commerce ein Kunde bezeichnet, der bereits einmal in einem Online-Shop eingekauft hat und später erneut bei diesem Shop bestellt.
Wiederkäufer erhöhen die Rentabilität eines Unternehmens. Die Kosten zur Gewinnung eines neuen Kunden sind höher als die Kosten zur Bindung eines bestehenden Kunden. Wiederkäufer zeigen ein höheres Maß an Markentreue und neigen dazu, mehr Geld auszugeben als Erstkäufer.
Um Wiederkäufer zu gewinnen, sollte ein Unternehmen eine positive Kundenerfahrung bieten, qualitativ hochwertige Produkte liefern, einen personalisierten Kundenservice anbieten und Anreize wie Treueprogramme, Rabatte oder exklusive Angebote für bestehende Kunden bereitstellen.
Daten wie Kaufhistorie, Präferenzen, Interaktionen auf der Website und Feedback können genutzt werden, um personalisierte Marketingbotschaften und Angebote zu erstellen, die die Bindung von Wiederkäufern verbessern.
Der Erfolg einer Wiederkäuferstrategie kann anhand von Kennzahlen wie der Wiederholungsrate, der durchschnittlichen Bestellgröße von Wiederkäufern im Vergleich zu Erstkäufern, der Kundenbindungsdauer und der Gesamtumsatzbeiträge von Wiederkäufern gemessen werden. Durch Analyse dieser Daten können Unternehmen im E-Commerce ihre Strategien optimieren und die Bindung von Wiederkäufern verbessern.
Wiederkehrende Kunden sind wichtig! Die Steigerung der Rentabilität Ihres Geschäfts beginnt mit den Kunden, die Sie bereits haben. Stammkunden geben nicht nur häufiger mehr Geld in Ihrem Geschäft aus, sondern helfen auch bei der Werbung neuer Kunden. Damit sind sie gleichzeitig ein wichtiges Instrument zur Kundengewinnung. Die Konzentration auf die Kundenbindung ist somit in vielerlei Hinsicht sinnvoll und sollte nicht vernachlässigt werden!
